1.
【单选题】 (2分)
团队入住接待服务程序 （ ）。
A.
问候客人
B.
确认住宿时间
C.
介绍客房资料
D.
索取名单
2.
【单选题】 (2分)
前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（ ）。
A.
书面通知房内鲜花布置的规格
B.
转达客人提出的房内特殊服务
C.
书面通知房内鲜花布置的要求
D.
送交超额预订情况表
3.
【单选题】 (2分)
下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型（ ）。
A.
临时性预订
B.
信用卡担保预订
C.
确认性预订
D.
预付定金预订
4.
【单选题】 (2分)
在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是（ ）。
A.
要有消费意识
B.
向客人说明价格的附加值
C.
催促客人加快做出答复
D.
应多站在客人的角度考虑问题
5.
【单选题】 (2分)
接待员的工作任务是 （ ）。
A.
按规定录入和统计境外和境内客人的资料
B.
按计划对所辖员工进行培训
C.
按规程向宾客提供问询、留言等服务
6.
【单选题】 (2分)
按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）。
A.
第二天下午六时
B.
抵店日当天下午六时
C.
第二天中午十二时
D.
抵店日当天下午二时
7.
【单选题】 (2分)
前厅部是饭店业活动的（ ）。
A.
中心
B.
纽带
C.
代表
D.
场所
8.
【单选题】 (2分)
“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ ）。
A.
法国
B.
美国
C.
德国
D.
英国
9.
【单选题】 (2分)
饭店内部沟通、协调的环节不包括（ ）。
A.
检查督导
B.
资料录入
C.
信息接受
D.
信息反馈
10.
【单选题】 (2分)
饭店代表的工作内容不包括（ ）。
A.
在机场接待团队客人
B.
在车站迎接预订客人
C.
代表饭店出外联系业务
D.
代表饭店送别客人
11.
【单选题】 (2分)
在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（ ）。
A.
礼貌地问客人有无贵重物品
B.
告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李
C.
提醒客人现金不宜寄存在行李房
D.
明确告诉客人不得寄存违禁品
12.
【单选题】 (2分)
饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是（ ）。
A.
百慕大计价
B.
欧式计价
C.
美式计价
D.
欧陆式计价
13.
【单选题】 (2分)
前厅服务员与客房部员工都应当尊重、关爱客人，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（ ）性。
A.
安全
B.
服务
C.
完美
D.
差异
14.
【单选题】 (2分)
客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（ ）。
A.
核对客人住房凭证
B.
留意客人离店的日期
C.
请客人出示身份证
D.
留意客人的住店日期
15.
【单选题】 (2分)
预订的方式有（ ）。
A.
电话预订
B.
旅行社预订
C.
散客自预订
D.
公司预订
16.
【单选题】 (2分)
前厅部员工一般应在 （ ）分钟内为客人输完入住手续。
A.
3
B.
5
C.
7
D.
10
17.
【单选题】 (2分)
如果主人亲自驾驶汽车，（ ）应为首位？
A.
司机后排对角线
B.
后排左侧
C.
副驾驶座
D.
后排右侧
18.
【单选题】 (2分)
前厅部的设备中必备的有 （ ）。
A.
台式电子计重秤
B.
快递公司代表处
C.
文件复印及装订
D.
客房预订显示架
19.
【单选题】 (2分)
一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（ ）。
A.
为客人将新加坡元兑换成人民币
B.
为客人将人民币兑换成美元
C.
为住客将欧元兑换成人民币
D.
为客人将日元兑换成人民币
20.
【单选题】 (2分)
在引发饭店火灾的主要原因中，不包括（ ）。
A.
客人随意乱扔烟头
B.
易燃物品的使用不当
C.
电器损坏，导致漏电
D.
家俱的老化
第2部分总题数: 15
21
【多选题】 (2分)
前厅部员工应该具备（ ）服务意识。
A.
超前服务意识
B.
全心全意为客人服务意识
C.
优质服务意识
D.
全员服务意识
22
【多选题】 (2分)
行政楼层的客人可以非常方便地使用下列哪些服务（ ）。
A.
收发传真
B.
免费上网
C.
打印资料
D.
使用会议室
23
【多选题】 (2分)
影响房态的直接因素有哪些？（ ）。
A.
退房
B.
客户失约
C.
换房
D.
入住
24
【多选题】 (2分)
保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是 （ ）。
A.
合同担保
B.
实物担保
C.
预付定金担保
D.
信用卡担保
25
【多选题】 (2分)
目前全球饭店客房的主要网络预订系统有（ ）。
A.
电话预订系统
B.
专有预订系统
C.
专业组织预订系统
D.
中央预订系统
E.
传真预订系统
26
【多选题】 (2分)
因为贴身管家工作的特殊性，因此对管家的素质要求也非常高，下列属于贴身管家素质的是（ ）。
A.
具有较强的服务意识
B.
有较强的抗压能力
C.
具有较强的沟通、协调及应变能力
D.
形象气质佳、具有良好的语言沟通能力
27
【多选题】 (2分)
进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（ ）。
A.
客人到店前的一个月
B.
客人到店前的三天
C.
客人到店前的半个月
D.
客人到店前的一周
E.
客人到店前的五天
28
【多选题】 (2分)
酒店个性化服务包括有（ ）。
A.
心理服务
B.
灵活的服务
C.
能满足客人的特殊爱好
D.
意外服务
E.
自选服务
29
【多选题】 (2分)
前厅服务员是为宾客提供（ ）等服务的人员。
A.
咨询
B.
结账
C.
入住登记
D.
迎送
30
【多选题】 (2分)
以下关于会场选择的标准正确的是（ ）。
A.
停车场可有可无
B.
大小要适中
C.
地点要合理
D.
附属设置要齐全
31
【多选题】 (2分)
在言谈时，前厅服务员应该要注意的礼仪是（ ）。
A.
手势要适当
B.
表情要自然
C.
自己对什么感兴趣就说什么
D.
谈话要有思想
E.
声调要平和
32
【多选题】 (2分)
小型酒店一般不设专职问询处，其工作有总台兼职，中大型酒店设有问询处，并配备问讯领班及问讯员。问讯处的主要任务包括：（ ）。
A.
提供各种旅游和交通信息
B.
客房钥匙管理
C.
留言服务
D.
查询服务
33
【多选题】 (2分)
前厅服务“三先原则”是指（ ）。
A.
先欢迎
B.
先注视
C.
先问好
D.
先微笑
34
【多选题】 (2分)
电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它可以细分为( )。
A.
半自动提醒
B.
自动叫醒
C.
人工叫醒
D.
短信提醒
35
【多选题】 (2分)
以下属于前厅服务员职业等级的是（ ）。
A.
初级
B.
特级
C.
高级
D.
中级
第3部分总题数: 15
36
【判断题】 (2分)
饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（ ）
A.错
B.对
37
【判断题】 (2分)
前厅服务员应勤洗澡、勤换内衣、确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。
A.错
B.对
38
【判断题】 (2分)
复印打印服务是商务最常见的服务之一。
A.对
B.错
39
【判断题】 (2分)
电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。
A.对
B.错
40
【判断题】 (2分)
前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（ ）
A.错
B.对
41
【判断题】 (2分)
前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。（ ）
A.对
B.错
42
【判断题】 (2分)
宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。（ ）
A.错
B.对
43
【判断题】 (2分)
要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（ ）
A.错
B.对
44
【判断题】 (2分)
前厅服务员男士发式标准为分封要齐，可以留大鬓角，前发不盖额，后发不盖领。
A.错
B.对
45
【判断题】 (2分)
对一些大型团体、国际性会议的预订一般要提前预留客房。
A.错
B.对
46
【判断题】 (2分)
就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服 。
A.错
B.对
47
【判断题】 (2分)
在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。（ ）
A.错
B.对
48
【判断题】 (2分)
管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。
A.错
B.对
49
【判断题】 (2分)
接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见需否为其代订其他饭店客房。
A.错
B.对
50
【判断题】 (2分)
酒店客房按照房间的位置可以划分为内景房、外景房、 角房、连通房、相连房。
A.对
B.错