1.
【单选题】 (2分)
大规模定制使得企业能够以（ ）向不同客户提供不同的产品和服务。
A.
更高的成本和更高的效率
B.
更低的成本和更高的效率
C.
更低的成本和更低的效率
D.
更高的成本和更低的效率
2.
【单选题】 (2分)
营销大师菲利普·科特勒下的定义强调了营销的价值导向：（ ）是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人自由交换产品和价值，来获得其所需所欲的一种社会和管理过程。
A.
金融服务营销
B.
金融服务
C.
网络营销
D.
市场营销
3.
【单选题】 (2分)
在金融企业市场定位中，必须以( )为中心。
A.
客户
B.
金融企业
C.
竞争对手
D.
产品
4.
【单选题】 (2分)
（ ）是蓝图区别顾客体验的“前台”与员工活动、支持过程的“后台”的关键特征。
A.
服务蓝图
B.
可视线
C.
潜在失误点
D.
服务流程
5.
【单选题】 (2分)
客户关系的维护分为功能维护、（ ）和特色维护。
A.
情感维护
B.
关系维护
C.
工作维护
D.
营销维护
6.
【单选题】 (2分)
一站式服务，即一站式服务套餐，金融企业将相互关联的服务通过整合、打包，在同一平台向客户提供的（ ）。
A.
专属服务
B.
一揽子金融服务
C.
平台服务
D.
套餐服务
7.
【单选题】 (2分)
选用（ ）可以通过较低的时间消耗，来开展更有效的营销活动，从而达到挖掘目标客户的目的。
A.
转介绍
B.
建立影响力中心
C.
缘故法
8.
【单选题】 (2分)
金融营销的宏观环境包含（ ）
A.
社会团体
B.
营销中介
C.
人口
D.
营销决策部门
9.
【单选题】 (2分)
营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核（ ）和必要的证明材料(原件)。
A.
身份证原件
B.
工作证
C.
社保科
D.
护照
10.
【单选题】 (2分)
（ ）指在购买金融服务后，客户对自己实际体验到的服务表现进行评价，并且与先前的期望进行比较，得到的满意程度。
A.
重复购买
B.
顾客忠诚度
C.
客户满意度
D.
服务质量
11.
【单选题】 (2分)
下列关于金融机构营销说法正确的是（ ）
A.
科学技术环境促进了线下网点的极速扩张
B.
线下营销平台能够得到用户更全面的反馈
C.
科学技术环境丰富了金融服务渠道
D.
科学技术环境促使营销渠道全部转为线上营销
12.
【单选题】 (2分)
顾客满意和（ ）是客户忠诚的基本前提。
A.
人员素质
B.
金融产品
C.
产品结构
D.
服务质量
13.
【单选题】 (2分)
把整个市场作为一个大目标客户来开展营销，它们强调客户的共同需求，而忽视其差异性，属于（ ）。
A.
集中性目标市场策略
B.
差异性目标市场策略
C.
其他三项都对
D.
无差异市场策略
14.
【单选题】 (2分)
银行根据自己的条件，避免与强有力的竞争对手发生直接竞争，另辟蹊径，在一些领域取得相对优势。这是（ ）。
A.
迎头定位法
B.
避强定位法
C.
重新定位法
D.
首次定位法
15.
【单选题】 (2分)
（ ）对于新入职的金融营销人员来说更受青睐。
A.
建立影响力中心
B.
转介绍
C.
缘故法
第2部分总题数: 10
16
【多选题】 (3分)
要求他人进行转介绍时应当注意（ ）。
A.
选取合适的时机
B.
转介绍过程中礼品的使用
C.
客户
D.
主动要求转介绍
17
【多选题】 (3分)
以下关于“SERVQUAL模型”解释中正确的是（ ）
A.
被广泛应用于个服务行业
B.
“SERVQUAL模型”主要用于评估客户需求
C.
顾客通过实际感知的服务与自己预期的服务进行对比来评价服务质量
D.
受访者回答21个问题，这些问题用于测量某个特定行业的期望
18
【多选题】 (3分)
顾客忠诚不仅限于行为层面，还延伸至（ ）方面。
A.
偏好
B.
未来行为意向
C.
选择
D.
嗜好
19
【多选题】 (3分)
访谈法的优点有（ ）
A.
深入性强
B.
灵活性强
C.
表达性强
D.
逻辑性强
20
【多选题】 (3分)
心理学家马斯洛将人的需求从低到高可以分为（ ）几个层次。
A.
安全需求
B.
爱和归属感的需求
C.
被尊重的需求
D.
自我实现的需求
E.
生理需求
21
【多选题】 (3分)
对市场进行细分之后，需要对细分市场的进行评估来确定哪些可以成为目标市场，市场细分的原则是（ ）。
A.
可进入性
B.
可盈利性
C.
可优化性
D.
可衡量性
22
【多选题】 (3分)
金融企业在选择目标市场时，应避免以下威胁（ ）。
A.
资金市场的威胁
B.
细分市场内替代产品的威胁
C.
细分市场内同类产品竞争者的威胁
D.
细分市场内新竞争者的威胁
E.
细分市场内客户选择能力的威胁
23
【多选题】 (3分)
以下选项属于营销中介的有（ ）
A.
房地产中介商
B.
外汇经纪商
C.
证券经纪人
D.
社区居民
24
【多选题】 (3分)
以下说法正确的有（ ）
A.
金融机构的市场营销活动受金融法律的制约
B.
证券公司接受证监会的监管
C.
保险公司接受保监会的监管
D.
银行自觉接受银监会的监管
25
【多选题】 (3分)
金融服务营销可以定义为：以市场需求为核心，采取整体营销的行为，通过（ ）满足人们需求的金融服务价值，建立、维护和发展与各方面的关系，以实现各方利益的一种经营管理活动。
A.
销售
B.
创造
C.
渠道
D.
交换
第3部分总题数: 20
26
【判断题】 (2分)
商业银行产品细分是整个商业银行营销的基础（ ）
A.错
B.对
27
【判断题】 (2分)
人口的规模、构成结构、地域分布对金融营销的影响是微观影响。（ ）
A.错
B.对
28
【判断题】 (2分)
AIDA模型，代表意识(Awareness)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)以及行动(Action)。（ ）
A.对
B.错
29
【判断题】 (2分)
证券公司预见客户会因佣金问题更换营业部时，不应主动向客户提供更加优惠的佣金政策。（ ）
A.错
B.对
30
【判断题】 (2分)
企业资源计划系统属于金融机构的供应商。（ ）
A.对
B.错
31
【判断题】 (2分)
一对一服务即一对一专属服务，其战略核心:一是市场份额; 二是服务为个性化。（ ）
A.错
B.对
32
【判断题】 (2分)
调研报告的标题能使用自由式标题。（ ）
A.错
B.对
33
【判断题】 (2分)
进取心是指不满足于现状，坚持不懈地向新的目标追求的蓬勃向上的心理状态。（ ）
A.错
B.对
34
【判断题】 (2分)
金融服务蓝图的绘制第一步是说明关键活动之间是如何衔接的。（ ）
A.错
B.对
35
【判断题】 (2分)
市场细分的标准是静态的，因此不同的市场在细分时应采用相同的标准。（ ）
A.对
B.错
36
【判断题】 (2分)
影响力为中心是指在个人特定的工作生活交际圈子中具有一定的号召力。（ ）
A.错
B.对
37
【判断题】 (2分)
对某项服务与/或者传递渠道具有更多信任、更多了解的顾客会倾向于使用非人际、自助服务渠道。（ ）
A.错
B.对
38
【判断题】 (2分)
文化环境仅指代社会风俗习惯、价值观念。（ ）
A.对
B.错
39
【判断题】 (2分)
金融服务营销人员的显性职业素养主要包括基本知识、基本技能和基本能力等要素。（ ）
A.对
B.错
40
【判断题】 (2分)
投资需求是在客户的基本生活目标得到满足的基础上，客户对资金投资于各种投资工具取得合理回报以积累财富的需求。（ ）
A.对
B.错
41
【判断题】 (2分)
客户评估和分类是要只存在于客户识别阶段，因此这是一个静态的观测的过程。（ ）
A.错
B.对
42
【判断题】 (2分)
对客户进行分级之后，为了更好地有针对性对客户进行营销，还需要建立客户档案。（ ）
A.错
B.对
43
【判断题】 (2分)
核心产品是顾客寻求的核心利益与解决方案。（ ）
A.对
B.错
44
【判断题】 (2分)
转介绍的类型可以分为一般介绍以及优质转介绍两种形式。（ ）
A.对
B.错
45
【判断题】 (2分)
对于服务过程中出现的任何有形素，顾客通常可以获得其所有权。（ ）
A.对
B.错