智慧树客户关系管理教程试卷答案

   在企业实践中，会同时使用多种的互动方式，以期取得最佳的客户互动效果。

   在企业管理中，二八法则意味着企业利润的80%来源于20%的客户。

   统计数据表明，在不满意的客户中，大部分的客户都会选择向企业投诉以表达自己的不满。

   所谓神秘顾客，就是邀请一些普通顾客，到商店体验服务与产品品质，然后完成相应的调查问卷。

   松下公司三通插座的发明得益于客户的投诉。

   2015年消费投诉情况报告显示，以网络购物、电视购物为代表的远程购物已成消费者投诉高发领域。

   手段-目的链方法通过分析产品提供的特征、给客户带来的利益、客户为什么看重这一利益，三者间的关系，从而找到客户购买产品的动机。

   在运用新媒体的过程中，企业只需要依靠自身的力量就可以生成内容，无需借助时事热点。

   KAM模式是帮助利乐提升客户忠诚度的重要举措。

   实施透明式定制的前提是：掌握丰富的客户信息，拥有数据挖掘和分析能力。

   在企业员工与客户面对面接触中，企业需要注意提升员工的服务质量，无需改变业务流程。

   通过改变包装，企业也可以吸引客户的注意。

   京东自建物流的目的之一在于：提升快递速度，降低客户投诉。

   诸如早教中心、教育培训机构等企业无需掌握客户的家庭信息。

   ABC分类法简单、容易操作、分析结果详细精确。

   客户是具有想象力的，因此一个真实的场景对客户的吸引力很有限。

   由于透明式定制需要企业掌握丰富的客户信息，并拥有强大的数据挖掘和分析能力，因此只适用于大型企业，不适合小型企业。

   在利用多样化的产品来满足客户需求的时候，企业只需要具备一定的运营能力，并不需要了解客户需求。

   对企业而言，弄清了客户的满意程度就意味着客户关系管理的结束。

   在迪克超市的案例中，迪克超市向客户提供的定制化促销信息是建立客户信息收集及分析基础之上的。

   粉丝经济架构在粉丝和被关注者关系之上，口碑是粉丝经济得以发展的重要推动力。

   C-CSI模型认为要素表现、要素重要性会影响要素满意度，进而影响客户满意度。

   满足客户的基本期望可以确保没有不满意，而满足客户的潜在期望，则可以收获高度的满意。

   企业仅会应用调查问卷来了解客户的心理和态度信息。

   预付费并不是会员卡的一种常见形式。

   明星、网红以及企业家都可以成为意见领袖，作为企业的代言人。

   在旅行的过程中，旅行者每个时刻的体验，都会对最终的满意程度产生相同的影响。

   企业在与客户互动中，需要注意客户的任务导向，防范客户的心理抗拒。

   要想形成良好的口碑，首先得获得客户的满意。

   对于传统媒体而言，在有限的时间内，重复产品和品牌，有助于加深人们对产品的认知和了解。

下列哪个不是新媒体的特征（）

由于缺乏替代产品而形成的客户重复购买行为，这被称为（）

客户出于厂商地理位置等因素考虑，总是在该处购买。这被称为（）

下列哪个不是合作式定制的案例。

在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系

在超市使用会员卡结账的时候，我们向超市提供的信息包括（）

下列哪些是企业运用频次营销方式。

客户流失的原因包括（）

了解客户满意度的方式包括（）

良好的客户服务体现在（）

嗅觉营销的例子是（）

   Recency，即：最近一次购买，也就是客户上一次购买距离现在的时间。这一指标可以帮助企业

企业需要掌握的客户信息包括（）

满意的特征包括（）

降低客户流失率的方法包括（）